시가 도입한 이 시스템은 전화민원이 15분 경과 시 “상담 권장 시간이 초과될 경우 통화가 종료될 수 있다.”라는 1차 자동 음성안내를 송출한다.

이어 20분이 지나면 효율적인 민원 처리를 위해 통화가 종료될 수 있다는 음성과 함께 국민신문고등 민원 접수창구 이용 안내가 송출되면서 담당자가 통화를 종료할 수 있다.

특히 동일·유사 내용에 대한 반복 전화와 면담 요구 및 상담 시간과 관계없이 민원인이 욕설, 협박, 성희롱 등을 하면 사유를 고지하고 즉시 상담을 종료할 수 있게 했다.

시는 이번 조치가 민원인의 폭언․폭행 등 위법한 공무방해 행위로부터 민원 담당 공무원을 보호하고 특정한 사유 없이 장시간 지속되는 민원으로 인한 업무 비효율 문제를 완화하기 위해 시행된다고 밝혔다.

실제로 정부에서도 건전한 민원 문화 조성을 위해 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령 제4조’ 개정과 ‘민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 지침’을 통해 악성 민원 방지 및 민원 공무원 보호 강화를 천명하기도 했다.

시는 이번 시스템 시행과 함께 △민원실 내 안전유리 가림막 설치 △휴대용 보호장비 보급 △민원 전화 전체 녹음 △공무 방해 민원인 출입 제한 및 퇴거 절차 마련 등 민원 담당 공무원 보호 장치를 마련하여 추진중이다.

박현자 열린민원과장은 “민원 담당 직원과 민원인들이 안심하고 업무를 볼 있는 민원 환경이 조성되기를 바란다.”라며 “앞으로도 올바른 민원 문화 정착과 양질의 민원 서비스 제공에 힘쓰겠다.”라고 말했다.