이번 훈련은 민원인의 위법행위 발생 상황에 대비해 민원 담당 공무원의 현장 대응 역량을 강화하기 위해 마련됐다.

훈련은 2025년 6월 개정된 행정안전부의 민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안에 근거해 실제 상황을 가정한 시나리오 방식으로 진행됐다.

주요 훈련 절차는 ▲민원인 진정 유도 ▲녹음 및 영상 촬영 ▲비상벨 호출 ▲피해 공무원과 방문 민원인 대피 ▲퇴거 경고 ▲출동 경찰 인계 등 민원 응대 지침에 따라 이뤄졌다.

이를 위해 세종시교육청은 사전에 비상대응반을 편성하고, 구성원별 역할과 임무를 숙지하도록 해 체계적인 대응이 가능하도록 했다.

한편, 개정된 민원 대응 지침은 반복민원 및 위법행위 유형별 대응요령을 제시해 민원 담당 공무원이 현장에서 즉시 조치할 수 있도록 하고 있다.

위법행위 유형에는 ▲전화민원(폭언, 장시간 통화, 반복 전화, 상급자 통화요구) ▲대면응대(폭언, 폭행, 기물파손, 위험물 소지) 등이 포함된다.

세종시교육청은 이에 따라 전화 통화 권장시간(20분) 이후 자동 종료 및 자동 녹음 제도를 확대하고, 위법 행위 발생 시 담당자 보호를 위한 법적 지원도 강화할 계획이다.

천범산 부교육감은 “이번 훈련은 악성 민원으로부터 민원실 근무 공무원을 보호하고, 민원인의 안전을 확보하기 위해 마련됐다.”라며, “앞으로도 시민이 안전하게 민원서비스를 이용하고, 공무원은 안심하고 근무할 수 있는 환경을 조성하기 위해 최선을 다하겠다.“라고 말했다.