특이민원 모의 대응 훈련은 민원인에 의한 폭언 등 비상상황이 발생하면 신속하게 민원공무원을 보호하고 돌발상황에 대응해 방문 민원인의 2차 피해 예방을 위해 지난 2019년부터 매년 실시하고 있다.

이번 훈련에는 민원실 직원 20명과 안전요원 2명, 경찰 2명 등 총 24명이 참여했으며, △중재 △대피 △촬영 △신고 등 역할을 분담해 대응능력을 점검하고 숙련도를 높였다.

이날 훈련은 남편(민원인)이 아내의 인감증명서를 발급하려 위임장을 제출해 신청한 상황을 가정해 위임장에 누락된 사항이 있어 담당 직원이 보완을 안내했으나 민원인이 보완 없이 발급을 요구하며 고성과 폭언을 하는 상황으로 진행됐다.

직원들은 민원응대 매뉴얼에 따라 민원인을 진정시키며 중재를 시도했고 상황이 악화되자 녹음·녹화 고지, 비상벨 작동, 안전요원 호출 등 단계별 대응 조치를 실시하며 피해공무원과 방문 민원인을 분리하고 출동한 남부경찰서 경찰관에게 가상 민원인을 인계했다.

남구 관계자는 "민원공무원의 안전을 확보하고 안정적인 민원 서비스를 제공하기 위해 정기적인 모의 훈련을 지속적으로 실시하겠다”며 “심리상담 지원과 보호장비 확충 등 안전한 근무환경 조성에도 힘쓰겠다”고 말했다.

한편, 남구는 구청과 14개 동 행정복지센터에 비상벨, CCTV, 녹음 전화기 등을 설치해 민원실 안전관리 체계를 강화하고 있다.